Специалист службы поддержки — это профессионал, который помогает клиентам решать проблемы и вопросы, связанные с продуктами или услугами компании.

Почти у каждой компании есть сайт или приложение, через которое оказываются услуги. И, конечно, любая организация должна давать клиентам каналы обратной связи — обычно это телефонные звонки (сейчас уже реже), связь по электронной почте или напрямую через окно вопросов на сайте / в приложении.

Вопросы, которые решает специалист поддержки, могут быть разнообразными: например, организационными (курьер компании опоздал и клиент связался с поддержкой), или сложными и связанными с сутью продукта (в банковском приложении не работает функция пополнения счета). О том, какие вопросы вам предстоит решать, можно договариваться заранее на собеседовании — это будет зависеть от вашего опыта и компетенций в сфере.

Обычно работодатель предоставляет специалисту поддержки скрипты (инструкции), по которым нужно отвечать на самые частые вопросы, а также знакомит с продуктом. Если вы начинающий специалист, то, скорее всего, вам нужно будет соблюдать четкие инструкции в работе.

Вакансии в поддержке очень часто удаленные, так как можно легко работать из дома и с своего компьютера — нужен лишь хороший интернет и тишина, чтобы не отвлекать вас во время звонка (для ответов в приложении это не нужно).

У каждого из нас был опыт сотрудничества со службой поддержки, и нередко именно это общение является одним из ключевых факторов выбора компании среди других конкурентов — мы более охотно будем сотрудничать с банком, в котором служба поддержки быстро и четко реагирует на возможные проблемы. Или покупки в интернет магазине совершать приятнее, если знаешь, что в случает форс-мажора поддержка будет сотрудничать с тобой вежливо и быстро.

Опытные сотрудники могут дорасти до старшего специалиста или руководителя группы. Можно даже сменить сферу и перейти в аналитики клиентского опыта, помогая компании лучше понимать потребности клиентов, или стать менеджером по продукту. Специалисты с опытом и работающие в компаниях, ко­то­рые рас­про­стра­ня­ют свой про­дукт по под­пис­ке, могут стать менеджерами клиентского успеха или customer success manager. Его задача сле­дить, что­бы кли­ен­ты по­лу­чали от про­дук­та ре­аль­ную поль­зу и не отменяли подписку, а делает он через все те же инструменты: пишет клиентам, запрашивает обратную связь, решает проблемы, предлагает новые решения и т.п.

Так как специалист службы поддержки решает проблемы пользователей, то понятная и быстра коммуникация является ключевым фактором в работе. Поэтому на работу в поддержке за границей можно претендовать в случае, если вы владеете языком страны на очень высоком уровне.

Можно рассмотреть варианты работы в странах СНГ, где сотрудничают с русскоязычными клиентами. Такие вакансии очень удобно искать на LinkedIn: в поиске эта вакансия будет называться Support Specialist, а затем введите в поиске Russian (вам выдадут вакансии со знанием русского языка). Также можно искать вакансии на Glassdoor и др.

Еще можно попробовать найти вакансии на удаленке (в основном, поддержка в чатах). Тогда вам будет проще воспользоваться визой цифрового кочевника. Для этого вам нужно будет показать определенный доход за прошедший год. Вы сможете работать удаленно и жить в выбранной вами стране.